Sagen Sie es Ihren Kunden einfach, klar und verständlich.
Unternehmen kommunizieren häufig an ihren Kunden vorbei. Statt klarer Worte verwenden sie eine schwer verständliche Sprache. Dabei wäre es billiger und besser, eingängige Botschaften zu formulieren.
Experten schätzen, dass der deutschen Wirtschaft Jahr für Jahr ein Schaden in Milliardenhöhe entsteht – verursacht durch falsch verstandene Texte. Für Mittelständler ist damit die wichtigste Aufgabe definiert: Sie müssen so kommunizieren, dass Kunden, Mitarbeiter und Geldgeber das Unternehmen positiv wahrnehmen. Viele Firmen aber scheitern an der hohen Hürde Verständlichkeit. Sie erwecken den Eindruck, als wollten sie vor allem imponieren, aber nicht informieren.
Was zeichnet denn ein Unternehmen aus, das „bahnbrechende“ Produkte anbietet? Und was unterscheidet einen „hochklassigen“ Anbieter von seinem Konkurrenten, der ohne diese Worthülse auskommt? Nahezu jeder Mitarbeiter könnte wohl die folgende Aussage unterschreiben: „Wir realisieren nachhaltige Projekte, implementieren Prozesse und heben eine Vielzahl von Synergien. Wir bündeln unsere Kernkompetenzen und generieren neue Umsatzpotentiale. Unser Portfolio besteht aus internationalen Aktivitäten. Wir arbeiten absolut kapitalmarktorientiert. Auf diese Weise erzielen wir eine hohe Profitabilität." Nichtssagende Phrasen, die dem Kunden keinen Informationsgewinn verschaffen. Die folgenden zehn Regeln können Ihnen helfen, einfach, klar und verständlich zu kommunizieren:
- Verwenden Sie Verben. Substantivierungen führen zu einer bürokratischen, unverständlichen Sprache. Schreiben Sie also nicht: „Unsere Zielsetzung ist mehr Kundenfreundlichkeit.“ Besser ist: „Wir wollen näher an unseren Kunden sein.“
- Vermeiden Sie Passivkonstruktionen. Schreiben Sie also nicht: „Der neue Online-Katalog wird geplant.“ Schreiben Sie stattdessen: „Wir planen einen neuen Online-Katalog.“
- Bauen Sie Sätze nach dem einfachen Muster von Subjekt, Prädikat und Objekt auf: „Die teuersten Unternehmen lieben die besten Kunden.“ Dies ist eine andere Aussage als der folgende Satz, der durch Objekt, Prädikat, Subjekt gebildet wird: „Die besten Kunden lieben die teuersten Unternehmen.“
- Schreiben Sie kurze Sätze. Also nicht: „Die Zurverfügungstellung des Leistungsverzeichnisses wird unter Berücksichtigung eventueller Ansprüche, die wir hiermit ablehnen, zeitnah bei voller Inanspruchnahme aller Vergütungsmuster, allerdings nicht in Süddeutschland, unter Einbeziehung noch zu treffender Maßnahmen Ihrerseits erfolgen.“
- Verzichten Sie auf Metaphorik und schiefe Bilder. Schreiben Sie also nicht: „E-Mails im Steigflug“, „Licht am Ende des Marketing-Tunnels“, „Onlinegeschäft taucht aus dem Wellental auf“.
- Vermeiden Sie, wann immer möglich, Fachtermini. Unvermeidbare Branchenbegriffe müssen Sie Ihren Lesern erklären.
- Versuchen Sie möglichst viele Abkürzungen durch ausgeschriebene Wörter zu ersetzen. Sie können im Geschäftsverkehr nicht sicher sein, ob der Empfänger Ihrer Nachricht den Sinn eindeutig versteht.
- Lassen Sie überflüssige Vorsilben aus: Schreiben Sie also etwa „steigen“ statt „ansteigen“ oder „mieten“ statt „anmieten“.
- Überfrachten Sie Ihre Nachrichten nicht mit Zahlen. Das menschliche Hirn kann nur in begrenztem Umfang Zahlenkolonnen verarbeiten.
- Versuchen Sie, auf unverständliches Denglisch zu verzichten. Suchen Sie nach einem einfachen, einprägsamen Begriff, der folgenden Satz vergessen macht: „Die outgesourcten Units wurden gebenchmarkt.“
Über den Autor / Das Buch:
Dr. Christoph Moss ist Professor für Unternehmenskommunikation an der International School of Management. Er war langjähriger Wirtschaftsredakteur beim Handelsblatt und Leiter der Georg-von-Holtzbrinckschule für Wirtschaftsjournalisten. Mit seiner Agentur mediamoss berät er heute Mittelständler und börsennotierte Unternehmen im In- und Ausland. In Seminaren und Vorträgen spricht er über Kommunikation – häufig unter der Überschrift: „Überraschen Sie Ihre Kunden mal wieder mit Deutsch.“
Das Buch zu diesem Beitrag: „Deutsch für Manager” zeigt, wie einzigartig sich Unternehmen ausdrücken. Es ist kein Lehrbuch, sondern eine amüsante und erhellende Bestandsaufnahme deutscher Managementsprache.
Weitere Informationen unter: www.christoph-moss.de
Kontakt: info@christoph-moss.de
Prof. Dr. Christoph Moss
... ist Professor für Unternehmenskommunikation, Buchautor, Inhaber der Kommunikationsagentur mediamoss und Ausbilder in Seminaren zur Sprache der Wirtschaft.
